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手順を正しく……指名された当人が社内にいても、ほかの電話と話し中だったり、会議、来客中など、すぐには電話口に出られないことがある。
その場合、次のような手順をとる。
①「ただいま別の電話に出ておりますが、お急ぎでしょうか」と相手にきく。
②待ってもらえるようなら、電話中の当人のところヘメモで知らせる。
この場合、大きめの字で書き、チラリと横目でも理解できるよう工夫する。
③思った以上に時間がかかったら、「もう少々お待ちください」と相手にていねいに告げる。
④来客中、会議中の場合も同様に、「ただいま来客中（会議中）でございますが、お急ぎでしょうか」と相手にきく。
⑤メモを持って知らせに行き、出られないようだったら、「申しわけありません。
終わりしだい、こちらからおかけ直しいたします」とていねいにわびて、相手の名前、会社名、電話番号を確認する。
不在の旨をはっきり伝える……「ただいま外出しております」「ただいま席をはずしております」と相手に告げる。
休暇、出張の場合は、その旨を伝える。
帰社時刻出社日を伝える……外出や席をはずしている場合は、前ぶれなしで席に戻っていることもありうるので、必ず確認してから返事をする。
外出の場合は帰社の時刻、休暇出張の場合は出社日を伝える。
帰社時刻がはっきりしないとき……「昼ごろには戻ると思います」「夕方になると思います」など、大ざっぱに答え、「恐れ入りますが、お急ぎでしたら、そのころにもう一度お電話いただけませんか」と言う。
所在が不明のとき……まず一度は本人から連絡があるはず。
「連絡ありしだいお伝えします」と答えておく。
「さあ、聞いておりません」「わかりません」では、いかにもいいかげんな会社だというイメージを与えてしまう。
正確にメモを残す……電話をしてきた人の名前、会社名、時刻は正確にメモに残しておき、指名された人が帰社したときに必ず示す。
連絡先を必ずきく……相手の連絡先（会社または特定の時刻に立ち寄る場所など）の電話番号は必ずきいておく（途中で当人から連絡が入ったら告げて、さっそく電話させるようにする）。
相手が名のらないとき……相手が名前や会社名を名のらないまま電話を切ることもままあるが、この場合は「男性の声で、○時に電話がありました」「○時に女性から電話がかかりましたが、お名前はおっしゃいませんでした」などと、できるだけ特徴をつかみ、電話のあった事実を伝える。
言葉を濁す……「申しわけありません。
日程表に記入がありません」などと、言葉を濁しておく。
かけ直しやたらい回しにするな……洋合わせなど、特定の指名のない場合は、ていねいに「少々お待ちください。
ただいま係へ電話をつなぎます」と告げて電話を回す。
「○○課へかけ直してください」と言うのは不親切。
用件を正確に把握し、くれぐれも”たらい回し”にならないように。
人に会いたければ、必ずアポイントを取るのが常識。
毎日、目の回るようなスケジュールに追われているビジネスマンが、突然訪問されて、ノホホンと席を温めているわけがない。
特に、目的の相手が社長や重役といった地位の人なら、会えただけでも一仕事終えたようなもの。
そのくらいハードなスケジュールをこなしている。
だから、アポイントも取らない人間など、初めから問題にもしない。
高位の人に直接の電話は失礼……社長、重役、役員待遇の部長といった高い地位の人には、直接電話するのは失礼だし、第一、相手にしてもらえない。
必ず、秘書室、総務部、社長室、広報課などのスタッフ部門に電話し、そこを通してスケジュールをきいてもらう。
用件を述べて申しこむ……社名と身分（所属、肩書き）を述べ、「○○の件で社長（重役）にお会いしたいのですが」「○日におうかがいいたしたいのですが、ご都合はいかがでしょうか」と申しこむ。
都合は幅をもたせてきく……「社長の今週、来週中のスケジュールはどうなっておりましょうか」と幅をもたせてきくのがコツ。
あくまでも、先方の都合に従う姿勢を示す。
復唱と確認……メモを見ながら必ず復唱し確認する。
月日、曜日、午前、午後など、詳細に確認する。
特に日付と曜日はペアできき、ダブルチェックする。
時刻は午前何時、午後何時よりも、９時、11時、14時、16時の言い方にし、まちがえないようにする。
面会時分も明確に……時間はどのくらい割いてもらえるのかも確認しておく。
取次者の名もきいておく……アポイントを取り次いだ秘書、係員の名前は「失礼ですが、あなた様のお名前は？」と必ずきいてメモしておく（責任をもたせることと、訪問当日にスンナリ取り次いでもらうため）。
前日に再確認……言方問前日には必ず電話して、予定に変更はないか確認する。
ビジネスにトラブルはつきもの。
電話も取引の申しこみや問い合わせ、訪問のアポイントだけではない。
取引先や消費者からの苦情も、電話線を通ってどんどん流れてくる。
「約束の納期を守らない」「注文数と違う」「不良品が多い」「注文したのと違う品が届いた」という話から、「社員の応対が横着だ」といった感情的なものまでさまざまだ。
苦情電話はそのときの感情にまかせてかけてくるケースも多いので、受けるほうもカッカしては、まとまる話もまとまらない。
まず、第三者の気持ちで冷静に。
言葉を返さない……「期日どおりに送っているはずです。
そちらの勘違いじゃないですか」「当社の製品に限って、そのようなことはありえません」「社員教育は徹底しておりますので、そのような失礼はないはずですが」などと、言葉を返すのはタブー。
とりあえずわびる……まず、相手の怒り、興奮を鎮めるため、「それは申しわけございません」と、とりあえずわび言葉を前に置き、「どのような状態でしょうか」など、詳しい説明を促す。
肯定的なあいづち……もっとも、黙って聞くだけでは相手のイライラを誘う。
合い間に「はい」「さようでございますか」「それで……」といった肯定的なあいづちを打つようにする。
あいづちは、相手の口調の強弱に合わせて打つ。
相手の非にしない……「よく調べましたか？」「注意書きどおりの取り扱いをしましたか」といった、先方の非をにおわすような言葉を避ける。
解決策は当方に……「では、急いで原因を調査します」など、解決策の主導権を握る。
会議中の人に名指しで電話がかかってきたら、今は内線で連絡をとることが多い。
だが、会議室に電話がセットされていないケースでは、やはり、メモを持って部屋まで出向かなければならない。
どちらの場合も、程度の差こそあれ、電話してきた相手を待たせるのだから、ていねいな応対が望まれる。
最初の対応……電話がかかり、名指しされたら「○○はただいま会議中です」と伝え、「お急ぎでしょうか」とつけ加える。
急ぎの場合……「急ぐんです」と言われたら、まず、相手の名前、会社名（肩書き、所属）をきいてメモし、「少々お待ちください」と伝え、会議室に内線のある場合は内線を回し、ない場合はメモを持って部屋まで出向く。
急がない場合……もし、急がない場合は、会議終了予定の時刻を伝え、「恐れ入りますが、これ以降におかけ直しください」と言う。

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